当地时间2月28日下午，阿布扎比的晴空被突如其来的巨响划破。正在加油站休整、准备踏上回国旅程的中国旅客田艺(化名)，看着手机屏幕上接连弹出的紧急警报，瞬间意识到：一场始料未及的滞留困境，已悄然笼罩在她和家人头顶。
“三声巨响过后，手机就开始不停震动，紧急预警一条接一条，根本停不下来。”数日过去，田艺回忆起当时的场景，声音里仍带着未散的余悸。那场突如其来的地区安全形势升级，没有任何预兆，却迅速打乱了所有计划——阿布扎比、迪拜两大核心机场连夜宣布临时关闭，原本应在回国航班上安睡的旅客，被迫困在酒店里，深夜被导弹拦截的爆炸声、反复响起的防空警报声，成了陪伴他们的“背景音”。
平静的度假戛然而止，取而代之的是一场与不安赛跑、与时间博弈的撤离之战。“领空关闭后，飞往中国的航班根本无法进入阿联酋空域，没有飞机来，我们就只能被困在这里。”田艺的话，道出了所有滞留旅客的无奈。据《IT时报》记者核实，截至3月4日零时，迪拜、阿布扎比机场仅有零星航班起飞，且目的地多为欧洲，通往中国的航线仍处于近乎停滞的状态。
尽管当地社会秩序总体趋于平稳，日常物资供应未受明显影响，但防空拦截的轰鸣、战机低空掠过的呼啸、碎片坠落的闷响，始终像一块巨石压在旅客心头。“到后来，哪怕是隔壁房间的关门声，都能让我心头一紧，那种草木皆兵的感觉，真的太煎熬了。”田艺无奈地叹气，4天里，她几乎没有睡过一个安稳觉。
混乱的48小时，是滞留旅客最煎熬的时光。28日深夜，尖锐的手机系统警报打破了短暂的宁静，田艺来不及多想，抱着家人的必需品，跟着人流冲进酒店地下车库。“车库里挤满了人，有中国人，也有欧美、中东游客，不少欧美游客直接铺开睡袋，看得出来，他们似乎早有应对突发情况的准备。”那一刻，田艺才真正意识到，这场动荡的持续时间，可能比所有人想象的都要长。
信息的匮乏的加剧了焦虑，而同胞间的互助，成了黑暗中最亮的光。田艺在社交平台发布了一条滞留实况，短短几小时就收获了数十万阅读量，她顺势建立的互助群，一分钟内就涌入200多人。一天之内，这个群像滚雪球般裂变出十几个子群，留守的人分享当地安全动态，计划撤离的人互通航班、路况和酒店信息，每一条消息的背后，都是大家对平安的渴求。
群里最让人揪心的，永远是不断刷屏的“航班取消”通知。为了抓住任何一丝回国的机会，田艺干脆买下了3月1日至5日的所有相关机票，无论是直飞广东，还是中转东南亚，“我当时就想，不管哪天能飞，只要有航班，我们就走。可现实是，每天醒来第一件事，就是收到航司的取消短信。”
另一位滞留旅客菲菲(化名)的经历，更显波折。“我反复拨打阿联酋航司的客服电话，打了几十通才接通，好不容易才完成免费改签，可改签后的航班，能不能飞还是未知数。”菲菲说，那段时间，她的手机时刻保持电量满格，生怕错过任何一条重要信息，哪怕是深夜，也会每隔半小时刷新一次航班动态。
就在所有人陷入绝望之际，转机悄然出现。3月2日凌晨，当迪拜的夜空再次被爆炸声和急救车的呼啸声划破时，田艺收到了群友的一条私信：“我正在阿曼转机，已经登上回国的飞机了!”附带的还有具体的航司编号和路线图，这条消息像一束光，瞬间照亮了所有人的等待。
“事关一家人的安危，不能再等了，我们包车去阿曼!”田艺当即下定决心。从迪拜机场酒店出发，先是花2小时完成阿联酋出境手续，再排队1.5小时办理阿曼入境，随后驱车近3小时抵达马斯喀特，全程6.5小时的颠簸，田艺的手就没松开过手机，航班动态被她刷新了一遍又一遍。
让她倍感欣慰的是，中国护照免签的便利，让入境阿曼的流程少了很多阻碍，车辆保险也在现场顺利办妥。当车辆驶入阿曼境内，路边宁静的村落、当地人友善的目光，让紧绷了4天的神经终于得以松弛。“我们订了3月4日凌晨飞东南亚中转的航班，预计5号就能回到中国了。”田艺的声音里，终于透出一丝轻松，“这一路最幸运的，就是在最慌乱的时候，能和同胞们并肩作战，互相支撑。”
并非所有旅客都选择冒险陆路中转，菲菲就是其中之一。“我不敢赌陆路的安全性，最终决定留在迪拜等待。”菲菲告诉记者，目前迪拜、阿布扎比的城市运转基本正常，生活物资供应充足，这让滞留的旅客多了一份底气。
吃饭问题，成了滞留旅客最关心的事之一。好在，数月前上线的美团中东版外卖Keeta，以及当地的talabat、comecome等外卖平台，均能正常下单。田艺在离开迪拜前，就和其他旅客一起，通过线上平台囤购了饮用水、食品和应急物资，“能吃上热饭，能买到必需品，心里就稳了一半，至少不用为基本的生存发愁。”
不过，属地安置政策的差异，却让不少旅客吐槽不已。“阿布扎比政府会承担滞留旅客的酒店费用，只要凭航班取消证明，就能办理延住;但迪拜没有统一的报销政策，酒店价格跟着需求疯涨，机场周边的房源更是紧张，有些酒店的价格比平时翻了近一倍。”菲菲说，好在很多中国游客提前预订了酒店，还有不少同胞在互助群里共享空房信息，才勉强缓解了住宿压力。
航班停摆带来的，不仅是出行的困境，还有繁琐的机酒退改难题。尽管国内各大在线旅游平台都已启动应急保障机制，但处理进度和用户体验，却存在明显差距。
田艺通过携程预订的机票，在航班取消后，平台很快就推出了免费取消和优先改签服务，流程相对顺畅，让她少了一些麻烦。但菲菲3月2日下午在去哪儿平台提交的退票申请，截至记者发稿时，仍处于未审核状态，等待时间已超过24小时。“每次联系客服，都只说让耐心等待，可这种时候，每一分每一秒都很煎熬。”
更让人无奈的是，那些计划3月中旬出发的游客，也被这场动荡波及。旅客多多(化名)原本计划3月11日乘坐阿联酋、卡塔尔航司的航班前往中东，看到安全形势升级的新闻后，当即决定取消行程，却被飞猪平台告知，相关航司暂无免费退票政策，只能按照原票价规则执行。“我发帖吐槽后，发现很多网友都有同样的遭遇，大家都觉得，这种特殊情况下，航司和平台应该更人性化一些。”
记者随后致电携程、飞猪、去哪儿三家平台的客服，咨询中东地区机票退改政策及紧急退票通道。客服均表示，目前平台未设立专门的紧急退票通道，退改需按常规流程操作，旅客可选择“非自愿退改”提交申请。飞猪客服进一步解释，退改规则最终以航司政策为准，平台仅负责提交申请，审核结果由航司决定。
据业内信息显示，国航、东航等国内航司已发布特殊处置方案，对2月28日至3月15日涉及迪拜、阿布扎比的航班，在符合航司官网规定条件的前提下，允许免费退改;阿联酋航空、卡塔尔航空也已宣布暂停相关航线。但在实际执行过程中，由于平台与航司的数据同步存在时效差，加之人工审核压力巨大，导致部分订单处理滞后，让旅客的焦虑进一步加剧。
为了稳妥起见，不少滞留旅客不得不一次性预订多日、多条路线的机票，不仅增加了出行成本，还占用了大量资金。“我们也不想这样，但实在没办法，生怕错过任何一次回国的机会。”田艺说，所有滞留旅客的共同期盼，就是航司和平台能加快审核速度，简化退改流程，用更高效、更人性化的服务，安抚远在异乡的同胞。
如今，田艺一家已踏上中转回国的旅程，前方还有十几个小时的飞行，但对他们而言，每一步都朝着家的方向靠近;而那些仍滞留在阿联酋的旅客，依然在等待中煎熬，谁也不知道，下一条航班取消的通知，会不会出现在明天清晨的手机屏幕上。
警报声或许仍在耳边回响，但无论身在何处，每一位中国旅客心中，那份对平安归来的期盼，都从未如此真切。而同胞间的互助、祖国的牵挂，便是他们在动荡中最坚实的依靠。
本文来自微信公众号：IT时报，作者：毛宇
