携程被反垄断调查的消息一出，“天下苦携程久矣”的声浪瞬间席卷网络。在众多消费者的猜测中，“大数据杀熟”尤其是机票领域的乱象，被视作调查的核心诱因。但作为一名年飞行量最高超130次的常年出差党，我始终认为：机票环节的消费者之痛，与OTA(在线旅游平台)并无核心关联，真正的根源，藏在全球航空业积弊已久的交易机制里——OTA在这一环节，更像是“背锅侠”。
全球航空业的通病，在于缺乏统一的监管共识与标准，航空公司几乎掌握了所有规则的制定权，各种霸王条款层出不穷，消费者与航司之间的权利天平，从一开始就严重失衡。这种失衡，并非抽象的行业问题，而是渗透在购票、出行、退改、维权全流程的具体伤害。
退改机制的“双重标准”，是消费者最直观的痛点。此前我购买过一张亚航机票，因行程变动提前一个月申请退票，却被告知需全额扣款;携程客服建议我观望航班是否晚点，或许能退回部分款项。最终航班确实晚点一小时，但航司仍以“晚点时长未达标”为由拒绝退款。这样的经历并非个例：消费者哪怕临时有事无法成行，退票或改签都要承担高额费用;可一旦航司自身出现晚点、取消航班等履约瑕疵，却鲜有实质性赔偿。
本质上，购票行为就是一份契约：乘客支付费用，换取航司“按时将人从A点送达B点”的服务;任何一方违约，都应承担对等的责任。但现实是，这份契约的违约责任划分完全由航司主导，所有损失几乎都转嫁给了消费者。
除了退改不公，航司的“规则霸权”还体现在票价波动、航程标注、违规操作等多个方面。票价如同“过山车”，尤其是团队出行时，刚买几张票价格就会分钟级上涨，这种波动往往被消费者误读为OTA的“大数据杀熟”，实则源头是航司的动态定价策略。为了保障准点率、规避延误险赔付，航司还会刻意拉长航程标注时间：一个半小时的航程标为两个半小时已是常态，我甚至见过飞日本的航班将两小时航程标为三个半小时。
更令人无奈的是航司的各类违规操作：今年闹得沸沸扬扬的“违规锁座位”事件最终不了了之;超售拒载更是家常便饭——我曾从东京飞香港时，被日航强行安排到下一班航班，全程未获得任何赔偿。而这一切的背后，都藏着一句万能免责条款：“最终解释权归航空公司所有”。
维权难，则让消费者的困境雪上加霜。无论是行李丢失、托运损坏，还是航班晚点超四小时，航司的理赔流程都堪称“刁难”。多年前我在胡志明机场丢失过一套高尔夫球包，越南航空与我扯皮整整一个月，直至拿错包的台湾游客主动联系归还，航司都未给出合理说法。他们提供的理赔表格复杂到常人无法填写，还要求出具球杆、球包的购买凭证——这些早已遗失的材料，成了航司拒绝足额赔偿的借口，而调取监控核实这样简单的解决方案，他们却始终不愿执行。即便是看似有保障的航空延误险，我多次尝试理赔均以失败告终，反观小红书上少数“钻漏洞”的案例，更凸显出正常理赔通道的堵塞。
对比之下，高铁的高美誉度恰好反衬出航空业的问题所在。一方面，高铁票价全年稳定，节假日无溢价，所有消费者公平抢票，不存在“看人定价”的乱象;另一方面，高铁退改签条款合理，准点率近乎完美，即便出现特殊情况，履约责任划分也清晰透明。这种差异的核心，不在于运营成本的高低，而在于监管的完善度与规则的公平性——航空业固定成本高、多数航司亏损的现状，不能成为其牺牲消费者权益的借口。
事实上，很多廉价航空能实现持续盈利，关键就在于它们提供了更契合市场需求的产品，找到了票价与上座率的平衡。反观部分传统航司，为了维持高价宁愿牺牲上座率，陷入“自保—流失客源—更依赖霸王条款”的死循环，这本身就是不明智的经营选择。
回到最初的问题：携程这类OTA在机票环节真的有罪吗?我认为，其唯一的问题在于令人反感的捆绑销售——保险、接送机等不必要的服务层层嵌套，稍不留意就会误购。但在价格定价上，OTA毫无议价权：一条航线的航班数量有限，前往目的地的乘客可选空间极小，这种稀缺资源的属性，决定了价格话语权始终掌握在航司手中。
多年来，消费者遇到机票问题时总习惯性问责OTA，核心逻辑很简单：“谁卖的票找谁”。但很少有人意识到，OTA更像是一个“商场”，我们在上面买机票，就像在商场里买阿迪达斯衣服——规则由品牌(航司)制定，而非商场(OTA)。OTA为了流量无法放弃机票业务，航司则需要OTA为自己挡下大部分客诉，这种“哑巴吃黄连”的处境，是很多OTA高管私下的共同吐槽。
说到底，“天下苦携程久矣”的情绪可以理解，但找错了矛盾的核心。如果全球航司的游戏规则不改变，监管的真空地带不填补，消费者在机票环节遭遇的痛苦就不会消失。至于酒店行业的乱象，那则是另一个需要单独拆解的话题了。
本文来自微信公众号：长三角momo，作者：Mona，题图来自：视觉中国