当下的舆论场，贾国龙与雷军俨然成了流量焦点。西贝与小米的负面舆情不仅持续发酵，更衍生出五花八门的解读，热度居高不下。追本溯源，这一现象的核心症结或许只有两个字——解释。贾国龙与雷军对“解释”的执念，恰恰成了负面情绪蔓延的最大推手。
传播行业早已形成共识：情绪是公共危机中最具破坏力的势能，而解释，正是点燃这份势能的助燃剂。解释越多，舆论之火越旺，甚至陷入“越描越黑”的死循环。除非能像于东来应对玉石质疑那样，拿出一锤定音的铁证，否则任何辩解在公众眼中，都与狡辩无差。情绪裹挟下，理性早已退居二线，公众要的从不是逻辑闭环，而是情绪宣泄的出口。
这一点，其实藏在每个人的生活经验里。儿时犯错被父母斥责，越是急于解释，越容易招致更严厉的惩罚——“让你狡辩”的怒吼背后，是权威对“认错态度”的诉求，而非对事实的探究。成年人的情感博弈中，这种逻辑同样适用。若一方深陷出轨嫌疑，四种应对方式会导向截然不同的结果：要么拿实据证清白，要么坦诚认错求原谅，要么沉默以对任事态淡化，最差的便是拉人站台、强行辩解，最终只会让矛盾升级，揭开更多伤疤，落得满盘皆输。
企业面对舆论质疑时的处境，与这份情感博弈如出一辙。可为何诸多企业家偏偏选了最糟糕的“辩解之路”?核心在于认知偏差催生的委屈感。企业家大多是商场上的强者，习惯了呼风唤雨、掌控局面，当外界认知与自我认知产生偏差时，这份“不被理解”的委屈难以忍受。他们坚信自己能靠逻辑说服公众，却忽略了舆论场的核心规则：情绪永远凌驾于道理之上。
一场因认知偏差引发的婚姻破裂，更能印证这一逻辑。朋友在同学聚会上与女同学的亲密举动被妻子知晓，恰逢当晚未归，妻子怒而质问，核心诉求是“情感背叛”的伤害;而朋友却执着于“未发生肉体出轨”的事实，不仅拒不共情，反而因委屈暴怒反击，最终让小事演变成离婚结局。对企业而言，道理亦是如此：当舆论情绪已然形成，哪怕只有1%的“情绪瑕疵”，也能掩盖99%的正确，成为对手攻讦、公众宣泄的突破口。
于东来能在2025年多次化解危机，根源在于其企业无懈可击，未给舆论留下任何瑕疵;而西贝与小米的负面难以降温，恰恰是因为瑕疵已客观存在，再加上竞争对手的添油加醋、公众情绪的推波助澜，最终陷入被动。如今的互联网舆论，早已呈现“非黑即白”的极端特质，全民参与让认知下限被拉低，讨论的核心从“是非”转向“情绪站队”，谁的声音更大，谁就暂时掌握了“舆论正义”——即便这份正义，往往与真相无关。
小米的“小字”争议便是典型例证。企业或许只将其视为行业通用惯例，却未意识到这一瑕疵背后暗藏的信任危机。当公众对品牌的信任产生裂痕，一句“行业通用”的解释，只会加剧抵触情绪，而非化解危机。就像菜市口围观杀头的群众，追求的从来不是法理与真相，而是鲜血喷涌的感官刺激——舆论狂欢之下，真相早已不再重要。
人性的复杂，决定了舆论的非理性。从布鲁诺被火刑，到戊戌六君子就义;从两次世界大战的集体狂热，到如今反复上演的舆论反转，人类总在“犯错—反思—再犯错”的循环中前行。而公关工作的核心，从来不是对抗人性，而是尊重人性。对企业而言，若非有贾国龙“宁毁企业也要争口气”的豪气，规避情绪瑕疵、不与舆论硬碰硬，才是理性选择。
当负面舆情袭来，委屈与不甘在所难免，但正确的应对方式，远比“争对错”更重要。
其一，以时间换空间，静待舆论降温。与理性者讲逻辑，与非理性者讲时机。若无法立刻拿出实据，不妨暂时沉默，避免在情绪高点激化矛盾。农夫山泉被网暴时，钟睒睒并未急于辩解，而是等待数月后舆论平息，再清晰阐述逻辑，最终化解误解;联想面对司马南的猛烈抨击时选择沉默，最终熬过舆论风暴，而发难者却渐渐淡出视野。时间是最好的缓冲剂，能瓦解情绪共识，为理性沟通创造条件。
其二，借媒体传声，拒绝直接“直播自证”。贾国龙与雷军的致命失误，在于过度热衷于直接面向公众倾诉，却忽略了认知层面的鸿沟。企业家的视野、阅历与认知，与绝大多数公众不在同一维度，直接直播辩解，无异于“王婆卖瓜”，只会被解读为狡辩。任正非、马云从不直播，即便深耕直播领域的张一鸣、马化腾等人，也极少亲自下场发声——他们深谙，通过媒体过滤、翻译后的观点，更易获得公众认同，而非引发抵触。就像微博高管王高飞对贾国龙与罗永浩争执的点评：观点交锋应通过媒体传递，而非私下撕扯。
归根结底，面对负面舆情，若无实据支撑，沉默或认错，远比解释更有效。舆论场中，一百个无关紧要的质疑，背后往往只藏着一个核心“情绪瑕疵”，公关的关键的是聚焦核心问题，而非逐一回应、徒增话题。
古往今来，情绪管理始终决定着个人的人生高度;对企业而言，情绪管理的逻辑亦是如此。但在当下这个全民舆论时代，情绪管理早已超越“自我克制”的范畴，升级为对“自身情绪与外界情绪互动关系”的调控。学会顺势而为，而非与情绪对抗，才是企业公关的终极智慧。
本文来自微信公众号：一口老炮，作者：杨丁Frank，题图来自：视觉中国