这是她做空乘的第五年，也是被投诉的第三十七次。
一、"你不会做枕头？去问乘务长"
波音 737 的引擎开始预热时，张波波正跪在应急出口旁核对滑梯包压力。前排突然炸响的呵斥让她指尖一颤："小姑娘！过来给我做个枕头！"她抬头看见那位穿阿玛尼西装的男人正跷着二郎腿，铂金腕表在廊桥灯光下晃眼。"先生稍等，我做完安全检查就给您拿..." 话音未落就被打断："我让你 ' 做' 个枕头！听不懂人话？"
两条叠成方块的毛毯递过去时，男人的眉头拧成了疙瘩。"这叫枕头？" 他把毛毯扫到地上，"叫你们乘务长来！别拿这种东西打发我。"
乘务长踩着高跟鞋过来的瞬间，张波波看见她瞳孔微缩 —— 那是公司系统里标记的 "白金卡 VVIP"，年度飞行里程能绕赤道七圈。三分钟后，公务舱的真丝枕套里塞满了蓬松毛毯，乘务长亲自将这个 "定制枕头" 放到男人颈下，声音柔得像云朵："您看这样舒服吗？"
当晚十点，刚脱完制服的张波波在工作群看到自己的名字。投诉理由写着："乘务员服务技能欠缺，无法满足基础需求。"
二、手写道歉信上的泪痕
五年前的那封道歉信，张波波至今记得墨水洇开的形状。那天她提醒堵在过道的男人："麻烦您先入座，后面旅客要登机了。" 对方突然抓起行李箱砸向舱壁："你算什么东西？敢命令我？" 后来乘务长把她拉到后舱，递过便签本："写封道歉信吧，他是金卡会员。"
第一遍写完，男人瞥了眼就扔回来："字迹潦草，重写。" 第二遍签上工号时，她的指甲深深掐进掌心。整个过程像场公开处刑，周围旅客的目光像针一样扎在背上。
"其实我到现在都不知道错在哪。" 张波波对着保温杯呵出白气，杯壁上还贴着去年体检的提醒贴纸。她们公司的投诉群每天都有新料："经济舱空姐没穿肉色丝袜"、"餐盒里的胡萝卜切得不够方"、"笑起来露的牙齿太多"。这些被红笔圈出来的 "罪状"，会作为 "服务警示" 在早会上宣读。
最荒唐的一次，有旅客投诉 "头等舱空姐比经济舱好看"，导致整个乘务组被扣了服务分。"就像站在玻璃橱窗里被挑拣的商品。" 张波波自嘲道。
三、白金卡背后的利益账本
在国航 "凤凰知音" 的系统里，白金卡会员意味着至少 16 万升级积分 —— 相当于每年飞 100 次北京 - 上海的往返公务舱。这些人是航司的 "现金奶牛"，贡献着 40% 以上的辅助营收。为了留住他们，航司设计了精密的特权网络：起飞前 48 小时保证有票、免费升舱券像名片一样派发、行李超重从不收费。甚至有乘务员被要求记住常客的偏好："李总喜欢用依云泡柠檬，王女士的毛毯要折成三角形。"
这种 "VIP 至上" 的逻辑，在投诉发生时会变成压垮乘务员的最后一根稻草。张波波见过同事因为 "没及时给白金卡旅客递拖鞋" 被停飞一周，也见过乘务长为了平息投诉，当场给旅客鞠躬道歉。
"他们怕这些人转投别家航司，更怕他们发微博。" 一位退休乘务长透露，高等级会员的投诉会直接影响分公司绩效，"处理不好，经理的年终奖都要打水漂。"
四、被透支的身体与尊严
张波波的工资单永远算不清账。上个月飞行 92 小时，时薪 72 元，到手 6624 元。但她每天凌晨四点起床，深夜一点到家，实际耗在工作上的时间超过 300 小时 —— 相当于每小时只挣 22 块。延误时的煎熬更甚。一次虹桥机场大雾，航班备降合肥，她在机舱里站了七个小时：给婴儿冲奶粉、给老人找药、应付骂骂咧咧的旅客。落地时腿肿得穿不上鞋，却被告知 "备降时间不算工时"。
"我们是情绪垃圾桶，是移动客服台，唯独不是人。" 她的同事林薇因为长期作息紊乱得了甲亢，辞职那天抱着机组箱在候机楼哭了半小时。另一个姑娘被旅客投诉 "笑容僵硬"，后来发现是面瘫前兆。
去年春节，张波波在广州 - 纽约的航班上度过。送餐间隙，她望着窗外的太平洋发呆，手机里弹出母亲的消息："今年又不回家吗？" 那一刻，客舱广播突然响起："请乘务员到前舱，白金卡旅客需要热毛巾。"
五、停在第五年的飞行
确诊报告递到航医手里时，张波波反而松了口气。慢性肾炎的诊断书像张赦免令，让她终于能离开这个 "用健康换生计" 的行业。最后一次飞行，她遇到那位让她做枕头的白金卡旅客。对方认出她，随口问："听说你被投诉了？" 她没回答，只是按标准流程演示了氧气面罩的使用方法。
落地后，她在乘务员休息室脱下制服，换上牛仔裤和帆布鞋。镜子里的女人眼下有淡淡的斑，是长期熬夜的痕迹，但眼神里的疲惫消散了不少。
走出机场时，夕阳正染红天际。张波波掏出手机，删掉了工作群，又拉黑了几个 "需要特殊服务" 的常客联系方式。风吹起她的长发，这是五年来，她第一次在落地后感受到自由的味道。
远处的航班正冲上云霄，引擎轰鸣声里，或许又有新的乘务员在应急出口前弯腰，开始重复那些被规定好的微笑与道歉。而她们身后，是三万英尺高的孤独与空旷。